巍巍武功山，绵绵数百里，青青泸水河，悠悠五百载，青山绿水养育了勤劳善良的安福人们。根根电杆串起千家喜，条条银线连起万家乐，夜幕降临，华灯初上，霓虹闪耀，当人们在尽情享受着丰富多彩的幸福生活时，作为光明使者的安福供电人却在为这美丽的一切默默地奉献着自己的辛劳与汗水。
勇立潮头歌大风
--安福县供电公司开展民主评议行风工作纪实
周小秋
安福县供电公司坚持“行风就是生产力，服务就是市场和效益”的工作理念，弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，树立“让政府放心、客户满意”的目标，以“没有最好、只有更好”和“客户的满意是我们的最高追求”为服务理念，全力打造供电优质服务品牌，内强素质、外树形象，为加快安福经济的发展、人民生活水平的提高提供了优质高效的服务，受到社会各界的好评。公司先后获得国家电网公司“户户通电工程先进集体”、“江西省文明单位”、江西省电力公司“一流供电企业”、“优质服务标杆单位”等省级及以上荣誉二十九项。2008年1-7月份，公司完成售电量1.5亿千瓦时，同比增长8.66%；供电可靠率达99.95%，电压合格率达96.7%，客户满意率达99.7%，供电优质服务实现“零投诉”。
上下联动 强化意识树理念
为切实加强民主评议行风工作，公司成立了民主评议行风工作领导小组，及时召开了动员大会，在公司系统开展了“民主评议行风，我该怎么做”活动，要求每位员工写出心得体会，并通过公司网站、报纸、宣传栏进行广泛宣传，形成了统一领导、上下联动的工作组织网络，营造了浓厚的民主评议行风工作氛围。组织员工学习国家电网公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”等有关规定，坚持做到每月进行一次明察暗访，每周召开一次优质服务例会，每月召开一次工作质量考核会，每月通报一次95598客户服务系统工作情况，每季开展一次营业窗口人员星级评比，每个投诉举报都有结果和回音，引导大家牢固树立大局意识、责任意识和服务意识，增强了“人人都是行业窗口，个个代表供电形象”的责任感和自觉性，使客户切实感受到公司的贴心服务如影随行。
自我加压 制度保障促管理
公司制订并下发了民主评议行风工作实施方案，对行风建设目标和任务进行了分解，每位员工都缴纳了民主评议行风工作风险金，实行重奖重罚，使千斤重担人人挑、人人注重企业形象。出台了《业扩报装客户回访工作细则》、《95598客户服务中心热线管理办法》、《停电检修管理实施细则》、《行风和服务投诉举报奖励办法》等十多项管理制度，不断规范供电员工服务行为，增强员工服务意识，提升服务水平。
积极开展废旧物资回收、物资采购和用电业扩报装三个效能监察，下发了详细的工作实施方案。制订了公司物资采购管理办法，对物资采购实行统一归口管理，严格按照“公开、公平、公正”的原则进行阳光操作。出台了废旧物资回收流程，对回收的废旧物资及时进行登记入库，并做到帐、卡、物相符，杜绝了公司资产流失和员工损公利己现象的发生。对业扩报装实行微机化管理，在营业场所公布了业扩报装流程、收费标准、举报电话，严格执行“三不指定”规定，推进客户业扩报装工作公开化。强化了公司优质服务“业扩回访制、热线考核制、客户经理制、问卷调查制和工作质量考核办法”四制一办法的考核和落实，对业扩报装工程实行全过程监督和百分之百回访。对用电业扩报装工作环节中履行职责不到位、执行规定不到位，甚至违反规定、损害企业利益的问题进行查处，堵塞管理漏洞，形成了用电业扩报装闭环管理长效机制。
加强了与社会各界的联系沟通，定期召开行风监督员会议，主动接受社会监督。积极开展服务企业百日行动和走千家访万户活动，向重要企业和大客户发放了“客户经理卡”和“征求意见书”，营造了和谐的内外发展环境。认真处理好客户的投诉和举报，及时进行通报并加以整改，严格责任追究，使投诉举报解决处理在萌芽状态，降低了投诉举报率。2008年上半年，公司实现优质服务“零投诉”目标。
汇聚智慧 开门纳谏抓整改
公司通过请进来、走出去的方式，印发征求意见表、公布投诉举报电话、电子信箱等多渠道收集客户的意见和建议，积极开展“青春光明行”、“金牌服务迎奥运”、“民主评议行风现场征询群众意见”等活动，发放征求意见表2000份，走访企业、客户1000余人次，主动向县委、县政府、行风办汇报行风工作，加强与县投诉中心、工业园区管委会等部门的联系和沟通，对群众和客户反映的问题，坚持做到件件有答复，事事有回音。1-7月份，公司通过明查暗访、问卷调查、客户走访、现场征询等方式和途径，收集客户意见和建议11条，针对客户提出的意见和建议切实加以整改，意见和建议办结率达100%。定期向社会发布电力供应形势、电力价格政策、供电服务承诺、需求侧管理状况等信息，树立了诚信服务形象。切实解决了西部小水电上网和北部铁矿开采供电瓶颈问题，并按照今年全县十六个基础设施重点建设项目的推进要求，细化落实措施，认真解决项目推进过程中遇到的问题和困难，确保项目工程的顺利推进。针对夏季全县负荷增涨超速，部分安城大市场客户电压较低的问题，公司及时在电视上进行了公告，一方面请客户到各营业厅进行登记，另一方面组织技术人员进行了集中整治，使该区域用户电压低的问题得到根本解决。为帮助农民抗旱，确保排灌用电，公司由领导班子成员带队组成五个服务队，深入到农户家中及田间地头，无偿为群众安装排灌设备、指导安全用电，并要求各供电所加强值班，简化用电业扩手续，确保出现故障及时抢修，及时恢复供电，为当地农民挽回了经济损失。为确保电力烤烟用电，公司还自筹资金300多万元，组织了多个服务小分队下到田间地头，无偿为烟农架设烤烟专线，让全县烟农用电无忧，烤得放心。
勇挑责任 金牌服务塑形象
为积极打造卓越服务品牌，切实为客户提供优质的供电服务，公司出台了包含服务文化、廉洁文化、安全文化在内的独具本企业特色的“企业文化”。 为提高95598热线服务人员的素质，每日一课、每周一次优质服务例会、每月一次工作评价分析会，每季一次服务星级评比，成为公司95598服务热线人员的必选“动作”。通过建立健全工作制度、工作标准、工作职责、工作流程，使“点滴是服务，人人是形象”的理念深入人心，有限的电话线延伸了无限的服务。在客户致电95598供电服务热线时，报修的客户还可以得到座席人员优质、真诚的回访服务。强化了对办结限时、服务质量、客户评价的责任追究，对客户的投诉举报做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复。制订了95598客服中心应急处理预案，利用95598短信平台发送停送电信息主动通知客户，使用户第一时间了解情况，为客户提供了及时、畅通、高效的服务。
严格兑现服务承诺，加强了抢修服务受理、出发、到达、修复、回访等五个环节的过程控制与监督。进一步规范了计划性、非计划性和事故停电检修流程，在检修时实施捆绑式停电，提高了供电可靠率，确保了电网的安全稳定运行。加强了抢修人员业务和服务技巧培训，提高事故抢修和应急的快速反应能力。积极实施带电作业、零点检修作业，大大减少了停电次数，缩短了停电时间。今年1-7月份，共开展零点检修作业11次，累计减少停电时间85个小时，最大程度地减少了客户的经济损失。
积极改善营业窗口布局，新建了十个标准化供电营业窗口，大大方便了客户办理业务和缴费。结合“金牌服务迎奥运”活动的开展，努力强化员工优质服务意识，大力推行亲情服务。组织员工开展“捐献一日工资，送去一片光明”爱心援助活动，对特困户和孤寡老人进行电费援助，定期上门为他们提供免费维修。积极开展居民客户“零停电催费”活动，通过人性化、标准化、多样化服务完善电费通知渠道。对欠费客户不是采取简单粗放的拉闸限电方式，而是在电费票据上标注“用电是您的权利，交费是您的义务”等宣传言语，同时利用宣传车、散发宣传单等方式在全县进行巡回宣传，强化了客户及时交纳电费的意识。客户在规定的交费时限未交纳电费时,由95598客户服务中心向客户发出催交电费短信，然后由营业厅进行电话催交，再下发电费催交单。“人性化”的催交电费方式，耐心细致的服务，不仅化解了电费回收与优质服务的矛盾，更加深了员工和客户之间的交流。
