图为王鲜艳在接受“客户服务评价”

——记安徽省电力公司优秀共产党员王鲜艳
 
   

    宿州供电公司供电营业厅班长王鲜艳，是安徽省电力公司优秀共产党员、安徽省电力公司系统供电营业“十佳服务之星”。她用善解人意的微笑处理各类用电业务和疑难问题，赢得了客户的信任，带动了整个营业大厅服务水平的不断提高。

用微笑平息怒气

    前不久的一天，一个被停电的欠费户带着一身酒气闯进营业厅张口就骂：“你们供电部门太不地道，欠了这么点电费就停电，你们要赔偿我的停电损失！”一边骂骂咧咧一边还拍打着柜台要求赶快送电。王鲜艳静静等待对方发完脾气，微笑着给他送上一杯纯净水，然后再耐心讲解电费回收政策和催费停送电的程序，并站在他的立场上说：“如果平时很忙来不及缴费，可以到银行办理代扣电费业务，很方便的。”慢慢地，客户平静下来了，一脸不好意思地说：“喝多了，谢谢你……”作为经济欠发达地区的窗口服务人员，在真诚、耐心的服务中，经常会遭到一些低素质客户没头没脑的恶言恶语或者一顿臭骂。面对千千万万、各式各样的用电客户，王鲜艳时时提醒自己要换位思考，即使是面对那些无理取闹的客户时，她仍然以平静的心态，诚信的微笑，进行耐心而细致地解释、说明，取得他们的理解与信任，平息怒气、化解矛盾。

用微笑带动工作

    近年来，宿州供电公司用电业务增长迅猛，王鲜艳从95598班长岗位转到供电营业厅班长岗位后，一年带领供电营业大厅员工共准确及时办理各类业务1万多例，资料建档1万余户，整理客户档案4.8万户，收取业务费用700多万元，收取IC卡式电表预售电费134万元。如何将这些工作做到账目、现金、服务等毫无差错？又怎么能做到让每位客户理解满意呢？一开始，有些同事对王鲜艳处处小心谨慎，甚至有点“婆婆妈妈”的工作风格颇有微辞，王鲜艳经常微笑着和同事们说这样的话，虽然我们每天要面对上百个客户，处理很多用电业务，但对每位客户来说也许一年只来一次，我们要把精细、优质的服务和供电企业最美好的形象送给每一位用电客户。她的微笑感动着客户，也传染和影响着身边的工作人员，带动了营业厅整体服务水平的提高。目前，营业大厅坚持的服务原则就是：决不让一项业务出现半点差错，决不让一位客户带着半点遗憾离开！

用微笑打造精品服务

    王鲜艳用她那自信的微笑带领大家紧紧围绕“客户满意”这个中心，从小事做起、从每个操作环节做起，认真关注每个服务细节，推出了精品服务“八个一”管理模式。即：建立一套完善的服务制度（包含值班日志制度、值班经理制度、站班会制度、检查考核制度等）、创建一个优美的营业环境、实施“一站式”服务流程、共享一本《服务案例》资源、悬挂一面提醒服务言行的镜子、建设一条绿色服务通道、启用一套星级服务测评系统、建设一支过硬的团队。在实践过程中，营销窗口员工反映“八个一” 管理模式贴近实际、紧扣供电服务的中心业务，既深化了服务文化建设，使企业精神、服务理念有了落脚点，也进一步充实了班组管理‘四个一’建设的内容，提升了优质服务的水平。目前，该管理模式已被宿州供电公司在窗口单位重点推广。

把含泪的微笑献给母亲

    做窗口服务工作上班时间客户永远是第一位的，整理班组资料、管理记录等工作只能利用下班时间来做，加班加点是常事。多年来，王鲜艳的节假日几乎都是在工作岗位上度过的。去年五一前夕，王鲜艳的母亲胳膊摔伤，一个月后她才知道，赶到农村老家后，她母亲轻轻地说：“我知道你很忙，怕你分心没敢告诉你，你看，没事了。”当时，爱说爱笑的王鲜艳转过身去偷偷擦掉满面泪水，拉着母亲的手微笑着说：“今年春节我一定回家……”
    一份耕耘一份收获。王鲜艳带领的营业团队先后荣获“全国巾帼文明岗”、“全国三八红旗集体”、“宿州市文明窗口”等称号，她本人也获得“安徽省文明职工”、“宿州市文明市民”、“安徽电力公司优秀共产党员”等荣誉称号。王鲜艳相信微笑发自内心，才能进入别人的内心，继而缩短心与心的距离，赢得感动和信任。（谢忠玉）