第一部分 问（50条）

1. 问"四个服务"宗旨的具体内容是什么？
答案：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。

2. 问"一强三优"中"服务优质"的内涵是什么？
答案：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。

3. 问国家电网公司服务理念是什么？
答案：真诚服务，共谋发展。

4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？
答案：公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。

5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？
要点：你单位直接服务的电力客户数量,并按照行业、电压等级、电价等细分客户群，找准服务的重点。

6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？
答案：和谐电力，服务社会。

7. 问国家电网公司员工服务"十个不准"是什么？
答案：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；（9）不准工作时间饮酒；（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

8. 问国家电网公司"三公"调度"十项措施"是什么？
答案：（1）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行；（2）遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告"三公"调度工作情况；（3）颁布《国家电网公司"三公"调度工作管理规定》，规范"三公"调度管理；（4）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式；（5）统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月 10 日统一更新网站信息；（6）建立问询答案复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答案复；（7）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议；（8）聘请"三公"调度监督员，建立外部监督机制；（9）建立责任制，严格监督检查，将"三公"调度作为评价调度机构工作的重要内容；（10）严肃"三公"调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员"五不准"规定》。

9. 问国家电网公司农电发展战略是什么？
答案：实施"新农村，新电力，新服务"农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村"户户通电"工程，服务社会主义新农村建设。

10. 问国家规定的供电质量标准是什么？
答案：在电力系统正常的情况下，
（1）供电频率的允许偏差：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
（2）供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差：35kV及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%；10kV 及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的+7%、－10%。
在电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值±10%。
客户用电功率因数达不到《供电营业规则》第四十一条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。

11. 问客户安全用电服务内容是什么？
答案：客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；保护和自动装置整定与检验；用电安全检查。

12. 问业扩报装管理的"四个原则"是什么？
答案：业扩报装工作应坚持"一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开"的原则。

13. 问业扩报装"三不指定"的具体内容是什么？
答案：为客户业扩报装工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。

14. 问供电方案答复期限是什么？
答案：供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3个工作日；低压电力客户不超过 7个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。

15. 问签定供用电合同的原则是什么？
答案：平等自愿，协商一致

16. 问供用电合同应具备哪些条款？
答案：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同认为应当约定的其他条款。

17. 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？
答案：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的客户不得向外转供电，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。
因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。客户建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。
属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。临时用电的客户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。

18. 问现场抄表时应注意哪些事项？
答案：抄表时要认真核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。

19. 问抄表例日确定的原则是什么？
答案：抄表例日按以下原则确定：（1）每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%。（2）根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。抄表例日确定以后，应严格按照抄表例日抄表。

20. 问对抄表质量的要求是什么？
答案：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。

21. 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？
要点：请结合各单位具体情况，认真分析产生新欠电费的原因，形成陈欠电费的原因，以及应对措施等。

22. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？
答案：随着经济社会的发展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电费，会有很大的欠费风险。因此，为了减少电费风险，根据《供电营业规则》第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于三次。

23. 问哪些行为属于窃电行为？
答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置用电；（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业用电计量装置;（5）故意使供电企业用电的用电计量装置计量不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。

24. 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？
答案：在欠费停电过程中，应避免发生下列行为：未按《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；实施停电时间与通知时间不一致；缴清欠费后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。
在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写《用电检查工作单》；实施现场检查的人员少于 2 人；不向被检查客户出示《用电检查证》；未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向客户开具《窃电通知书》；不按国家规定追补电费和违约金；窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。

25. 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？
答案：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。

26. 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?
答案：(1)在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：对危害供用电安全，扰乱用电秩序，拒绝检查者；拖欠电费经通知催交仍不交者；受电装置经检验不合格，在批定期间未改善者；客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；拒不在限期内拆除私增用电容量者；拒不在限期交付违约用电引起的费用者；违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者;私自向外转供电力者。遇不可抗力、紧急避险和确有窃电行为情况，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。
（2）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知客户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要客户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电。但是电序位应事前公告客户。
（3）除第（2）点所列情况外，供电企业需对客户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营业制定；在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间通知客户一次，方可在通知规定时间实施电。

27. 问供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么？
答案：供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

28. 问供电抢修服务规范有哪些？
答案：(1)提供 24 小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；(2)加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；(3)接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限:城区 45 分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；(4)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

29. 问供电营业场所"三公开"的具体内容是什么？
答案：供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

30. 问农电管理中"四到户"的具体内容是什么？
答案：销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

31. 问供电营业厅VI标识推广的6个必选件是什么？ 
答案：营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱。

32. 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

33. 问95598客户服务热线服务内容有哪些？
答案：停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，业务受理等。

34. 问95598座席人员接听电话的服务要求有哪些？
答案：（1）时刻保持电话畅通，电话铃响 4 声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；（2）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；（3）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语；（4）核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；（5）接到客户报修时，应详细询问故障情况；（6）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；（7）客户打错电话时，应礼貌地说明情况；（8）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；（9）建立客户回访制度。

35. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？
答案：（1）95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2）营业场所设置意见箱或意见簿；（3）信函；（4）95598供电客户服务网站；（5）领导对外接待日；（6）其它。

36. 问投诉举报答案复期限的具体要求是什么？
答案：投诉在5天内，举报在10天内答案复。

37. 问开展量值传递的必备条件有哪些？
答案：（1）计量标准器及配套设备齐全、合格；（2）具备正常工作所需要的环境条件和工作场所；（3）具有称职工作人员，并持有效资格证书；（4）具有完善的管理制度。

38. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？
答案：Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。

39. 问实施需求侧管理主要有哪些手段？
答案：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。

40. 问在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？
要点：结合本单位工作实际，落实节能减排政策的组织领导体系；建立台帐、月报、跟踪分析工作机制；加快电网技术改造，推广新型节能设备和技术；执行国家差别电价政策，停止执行对高耗能企业的优惠电价；落实小火电关停政策规范企业经营活动；推动生物质能的开发利用；深化电力需求侧管理，推动全社会节能降耗。

41. 问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？
要点：制定配套电网建设方案和供电预案，优化调整"十一五"电网发展规划，做好"上大压小"大型替代电源项目接入系统工作，确保机组并网和送出等工作情况。

42. 问国家电网公司招投标管理的原则是什么？
答案：统一领导、分级管理、集中规模招标。

43. 问招标活动中的"三分离"是指什么？
答案：投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作；评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作；定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。

44. 问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？
答案：公司系统新建、扩建、技术改造、大修等输变电工程项目，施工单项合同估算价在 100 万元人民币以上的，与工程建设有关的重要设备、材料等货物单项合同估算价在50万元人民币以上的，勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在30万元人民币以上的，必须进行招标。除上述项目外，非工程建设项目单项合同估算价在20万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购等项目必须进行招标。

45. 问国家电网公司招投标"十项规范"的内容是什么？
答案：规范招标组织机构和职责；规范招投标管理制度；规范招标范围和方式；规范招标程序；规范招标代理机构；规范招标计划；规范招标文件范本；规范招标信息平台；规范专家库管理；规范合同签订和履约。

46. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？
答案：大面积停电事故；涉及重点电力客户的停电事故；当地新闻媒体曝光的停电事故；客户对供电服务集体投诉事件；地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；新闻媒体曝光的供电服务质量事件；其它认为有必要报送的事件等。

47. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？
答案：报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、透明的原则。

48. 问供电服务方面有哪些创新举措？
要点：结合你单位工作实际，从组织、制度、管理、技术等方面列举供电服务创新举措。

49. 问供电服务存在的薄弱环节是什么？
要点：结合你单位工作实际，从服务观念、服务意识、制度执行、监督考核、服务宣传、风险防范、预警机制等方面分析供电服务存在的薄弱环节。

50. 问加强与改进服务工作的意见与建议是什么?
要点：结合本单位、本岗位实际，提出加强与改进服务工作的意见与建议。