|
|
|
|
优质服务“百问”不如“一践” |
|
| 来源：中国电力新闻网 2007-09-05 09:38:32
|
|
| |
梁 奕
当下，电力部门安全生产、优质服务“百问百查”活动正如火如荼地进行，围绕“百问百查”的内容，各单位各种知识调考、摸底测试、擂台赛等竞相展开。
就其中优质服务工作的百条问题和百项检查项目的考试竞赛而言，诚然，以上这种强制记忆的方法对于让职工了解服务标准和要求，进而规范服务行为，践行服务承诺的确起到了一定的作用，因为有了标识，我们的行为就有了正确的走向，这当然值得称道。然而，措施和标准的制定与取得实效之间存在着一段距离，在此过程中执行远比规划更复杂、更困难，最终效果的优劣直接关系到社会经济的发展、国家电网的形象和人民群众的满意度。所以，我们说优质服务“百问百查”活动的重心应放在督促检查、整改落实上，只有将活动从读一本书、考几套题的认知阶段上升到抓落实，见行动的层面，我们的“四个服务”、“三心”目标才有可能实现，群众才有可能认同我们的工作。那么，优质服务“百问百查”活动究竟怎样才能取得实效呢？笔者认为着重要解决好以下的问题：
一是要弄懂“百问百查”与优质服务目的和手段的关系。“百问百查”不是服务的目的，他只是提升优质服务水平的一个手段。通过落实各项措施，真正做到让客户“放心、省心、知心”才是我们的神圣职责和目的；二是要认清服务知识只有运用到实践中并被实践检验才有意义。一项周密、全面的服务措施或制度如果只将其束之于服务的始端---电力部门，而不是置之于服务的受端---电力客户，那他只能是一纸不给客户带来实惠的空谈。同时，措施和制度也只有在不断的服务于客户的实践中才能得到验证、充实和完善；三是要明确真抓实干，践行承诺是优质服务工作的客观要求。优质服务是电力部门的百年大计，他所具有的现实性不允许我们的管理规范“居庙堂之高”而不可及。优质服务的评判标准不是几篇总结、几个文件说了算，而是群众的口碑。因此，他要求我们贴近群众、关照群众、回报群众。
总之，“百问百查”活动不是一阵“龙卷风”，也不是一场“过路雨”，国家电网优质服务没有终点，“百问百查”活动的落实也将是一个长期而艰巨的任务。
附件： |
|
|
|
|
|
|
|
