张继 刘中印

    《三国演义》中有一段华佗给关羽刮骨疗毒的故事：关羽攻打樊城时，被毒箭射中右臂。箭头有毒，毒已入骨，又青又肿，不能动弹。名医华佗听说关羽箭伤不愈，表示能为他割开皮肉，刮骨去毒。
    众所周知，小刺只需挑出即可，往往会不治而愈，若中毒箭而伤，在拔出箭头的同时必须及时清除体内的毒素，方可确保伤者性命无碍。“挑刺”与“刮骨”，前者重在治标，后者重在治本。
有些单位为在开展优质文明服务中，仅仅满足于对待灿烂的微笑、几句温馨的问候、学好几句普通话，只练习一下普通话，说几句文明用语，不从根本上转变服务观念，岂不是治标不治本吗？仅仅满足于“挑刺”，而不热衷“刮骨”，重形式而轻内容。“刺”是挑出来了，不从根本上转变服务的观念，可有待整改的问题仍然“涛声依旧”。时间一长，人们难免会对这样的优质服务生出“走过场”的慨叹。
    其实，搞好优质文明服务工作，不能满足于对待灿烂的微笑、几句温馨的问候、学好几句普通话，事实上，在服务的过程中，员工不但要有和蔼热情的态度，而且对顾客的每一项操作每一道程序都不厌其烦地指点和帮助，能使顾客感到方便和愉快，甚至不由自主地感动。所以，搞好优质服务，不仅仅是知识、仪表等表面的东西，更重要的是责任心和敬业精神，还有服务观念。优质服务工作重在观念上的根本转变，把服务中的问题查摆出来，让员工说好普通话把问题摆出来只好比万里长征走出了第一步。其实许多问题摆不摆并不重要，大家一般都心知肚明，人们看重的是转变行风的实际行动，感受到的是文明服务中服务观念细微的转变。如此，何愁行风不正，形象不佳。
    古时关云长中毒箭后再于刮骨疗伤被传为千古佳话，今天，我们在开展行风建设时也不妨以此效仿，既要治标又要治本，既要“挑刺”，又要“刮骨”。