王妍婷

     一位手机用户被某通讯公司以欠费为由停机、造成生意损失而进行投诉。通讯公司的客服代表热情微笑的接待，让客户心中的怒气得以平息。但在解决问题中出现了麻烦，客户三番五次投诉，历经三个月之久才得到赔付，而赔付的金额也不是承诺的双倍赔偿。客户只好再一次投诉，对这家通讯公司的信任度降至零点。
    这家通讯公司所以失去客户的信任，是在整个处理过程中没有诚信所至。由此想到我们电力企业，同样作为服务行业，一定不要犯这种失信客户的错误，时时处处把诚信经营放在第一位。我们同样有客户代表，也会遇到同样的问题。在处理业务咨询、客户投诉、业扩报装等业务中他们热情周到，不论客户用什么样的语气、什么样的态度，他们都春风化雨般为客户送去温暖，化解客户心中的怨气和不满。但在这个过程中要特别注意：那就是解决问题的时间、过程、及圆满程度。一定要诚实守信。如上例所述，通讯公司失信于客户的原因在于：第一，他们以为客户不了解通讯服务承诺，只以多收的金额赔偿，但这位客户恰恰了解他们出现错误双倍赔付的承诺，结果当然无法让客户满意；第二，公司内部没有一套完整的调节机制，在处理问题时各部门之间推委扯皮，至使时间一拖再拖，失去了客户的信任。这就要求我们在处理同样的问题时，一定要取得客户的信任，被信任的前提是说到做到。
   我们在供电服务工作中，一定要按供电服务“十项承诺”中规定，认真履行、兑现各项服务承诺，不要以客户不了解具体内容而想蒙混过关；在客户投诉业务处理中，客服代表接到投诉后及时通知监察单位和责任单位，接通知后的相关部室一定要足够重视、认真对待，用心听取客户的要求和呼声，以事实和法规为依据，尽早解决问题，决不能出现相关部室之间互相推委、延误解决时限的现象。如果出现，将会给企业信誉带来不可估量的损失。
   “诚信”是立身之本，处世之宝。一个人如果失去了诚信，比失去生命更可怕；生活在没有朋友、缺乏信任的环境中，是一件很可怕的事情。一个人如此，一个企业更是如此，没有诚信的企业，就没有发展的基础，没有发展的空间。在建设和谐社会、和谐企业的今天，作为企业我们不应只追求利益，在追求利益最大化的前提下更要保持诚信，只有真诚守信，才能得到客户的理解、支持和信任，客户的信任是企业生存之本，客户的支持是企业发展之源。言必行、行必果是诚实守信的根本体现，只有诚信之心、没有诚信之行亦不能成其大业的，只有将诚实守信的美德真正落实在行动上，才能打下信任的基石、赢得客户的广泛赞誉和市场的良好运作环境。